Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias

Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias2018-12-11T11:06:31+00:00

¿Cómo saber si su empresa necesita incorporar un sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias?

  • ¿Actualmente tiene problemas para gestionar adecuadamente las incidencias que le reportan?

  • ¿Ha perdido el control o carece de información sobre el estado de las incidencias que maneja?

  • ¿Le resulta difícil controlar el cumplimiento de las subcontratas que trabajan para usted en la resolución de las incidencias?

  • ¿Le gustaría disponer de informes actualizados y al momento sobre el estado de sus incidencias?

  • ¿Sus usuarios no le reportan adecuadamente las incidencias o tienen un sistema que es demasiado complejo para hacerlo?

  • ¿Su actual sistema de gestión de incidencias es demasiado costoso o difícil de mantener?

  • ¿Dispone de un sistema de gestión de incidencias, pero el coste de mantenimiento del mismo le supone un problema?

Estás preguntas pueden evidenciar la necesidad de implantar un Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias como OC2-Open311

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Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias
Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias

¿Por qué requerir de sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias?

  • Podrá disponer de un repositorio centralizado para todas sus incidencias, de forma que obtenga el control sobre el estado de todas y cada una de ellas.

  • Puede saber exactamente los tiempos empleados por los diferentes agentes involucrados en las diferentes actuaciones para la resolución de una incidencia. OC2-Open311 incluye un módulo opcional para la gestión de acuerdos de niveles de servicio (ANS), de forma que pueda controlar el cumplimiento de las subcontratas encargadas de la resolución de las incidencias.

  • Dispondrá de informes estadísticos sobre el estado de las incidencias, que pueden ser ampliados mediante módulos adicionales para ofrecer informes personalizados a sus necesidades.

  • Podrá ahorrar costes al emplear soluciones open-source y aplicaciones que utilizan el estándar OC2-Open311 para la comunicación de incidencias.

  • Porque OC2-Open311 incluye aplicaciones móviles nativas tanto para Android como para iOS, para que los usuarios puedan reportar las incidencias, de la forma más rápida y sencilla posible. Por supuesto, también incluye una aplicación web para hacerlo desde un navegador de Internet.

¿Cómo funciona OC2-Open311?

El sistema es sencillo para los usuarios y potente para los gestores que utilizan el BackOffice.

En primer lugar, los usuarios utilizan los diferentes canales que OC2-Open311 pone a su disposición para comunicar las incidencias. Dispone de apps nativas para dispositivos móviles tanto Android como iOS, así como un aplicativo web accesible con un navegador de Internet. El reporte se centra en seleccionar el tipo de incidencias y en completar los mínimos campos necesarios para tener toda la información al respecto.

Por supuesto, es posible incorporar fotografías y datos de posicionamiento GPS en los datos de las incidencias. La incidencia es comunicada al software de gestión, a través de un servicio que incluye cierta lógica de negocio, de forma que, por ejemplo, determinado tipo de incidencia se asigne a un servicio concreto, o se priorice adecuadamente.

Una vez la incidencia llega al BackOffice, es este sistema el encargado de toda la gestión. El BackOffice está configurado con flujos de trabajo diseñados exprofeso para los diferentes tipos de incidencias, de forma que todos los agentes involucrados estén perfectamente informados y puedan reportar todos los trabajos realizados sobre las incidencias en un único sistema.

A nivel de seguridad y autorización de las acciones, el BackOffice dispone de un conjunto de roles preconfigurados que atienden a las necesidades de las organizaciones más exigentes, no obstante, pueden configurarse todos los que sean necesarios para garantizar que sólo las personas adecuadas tienen acceso y/o pueden modificar las incidencias registradas.

En cualquier momento, los usuarios pueden consultar el estado de las incidencias, aunque sólo viendo la información precisa sobre la misma, como por ejemplo, la última vez que se actualizó o el momento de la resolución. El BackOffice cuenta con diferentes módulos personalizables que se pueden.

Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias
Sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias

¿Qué resultados y beneficios puedes conseguir con OC2-Open311?

  • Ahorro de costes en el desarrollo de aplicaciones cliente, dado que existen soluciones en el mercado que se comunican con el estándar Open311.

  • Se libera a los técnicos de tareas recurrentes y de escaso valor, pudiendo centrarse en las prioridades y en lo urgente.

  • La transparencia y la trazabilidad son sus signos distintivos lo cual facilita tanto la gestión como el reporte.

  • Simplifica la auditoría de calidad de los servicios.

  • Dota de información e instrumentos necesarios para la mejora continua de los procesos.

  • Brinda la opción de que terceras partes realicen desarrollos propios para consumir directamente el servicio.

  • Su potencial hace que pueda aplicarse tanto dentro (incidencias internas de los empleados) como fuera de la organización (gestión de incidencias de los ciudadanos de un municipio).

¿Cómo un sistema de reporte y gestión de peticiones de servicio e incidencias puede ayudarle a conseguir estos resultados?

Con OC2-Open311, su empresa dispondrá de un sistema ordenado que racionaliza sus procesos, reduce los tiempos de resolución de problemas y mejora la productividad de sus empleados, minimizando el impacto en la operativa diaria. OC2-OPEN311 suministra a los departamentos de sistemas un canal integrado de recepción de peticiones y reporte de incidencias estructuradas, que permite sistematizar el proceso de selección de prioridades de las peticiones entrantes (triaje) y la asignación, resolución y auditoría de las solicitudes de servicio resultantes.

OC2-Open311 es una solución global que cubre todo el ciclo de incidencias (End-to-End) y contempla las necesidades de aquellas organizaciones que no disponen de herramientas de ticketing, paquetes de software que administra y mantiene listas de incidentes conforme son requeridos por la organización. Para ello, OC2-OPEN311 cuenta con un BackOffice donde se puede gestionar y auditar todas las solicitudes remitidas por los usuarios, consultar estadísticas y supervisar la eficiencia en la resolución de problemas, ya sea a través de instrumentos propios o mediante empresas concesionarias o subcontratas.

En el caso de que la corporación ya utilice herramientas propietarias, OC2-Open311 se adapta como un guante en cualquier sistema de gestión de incidencias que incorpore una plataforma de desarrollo de software (SDK-Software Development Kit) o de un interfaz de programación de aplicaciones (API-Application Programming Interface). En la actualidad, el producto ofrece integración directa con el sistema de gestión de incidencias Mantis Bug Tracker, del que se dispone de una versión parametrizada para las sedes municipales

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¿Cómo puedes conseguir OC2-Open311?

Contacte ahora con uno de nuestros asesores y solicite una demostración del sistema OC2-Open311. El personal experto se pondrá en contacto cuanto antes y acordará una cita en la cual le explicará con detalle los alcances de la solución y sus beneficios, además de concretar algunos detalles necesarios para la elaboración de una oferta económica.

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